Permanence téléphonique : quels sont les indicateurs d’une bonne prestation ?
Une bonne permanence téléphonique se mesure à des indicateurs concrets, et non à une simple impression de qualité. Les principaux sont le taux de décroché, le délai moyen de réponse, le taux d’appels abandonnés, la qualité de qualification des appels, le respect des consignes transmises par l’entreprise, et la satisfaction des personnes qui appellent. Une entreprise qui ne demande jamais ces indicateurs à son prestataire ne peut ni vérifier la qualité réelle du service, ni l’améliorer dans la durée. Cet article détaille chacun de ces indicateurs et explique comment les interpréter.